Новости

Сложная жизнь VIP-клиентов банков

Корреспондент Елена Губарь на личном опыте убедилась, что статус VIP-клиента не так уж и приятен. А усилия банков по формированию удобного сервиса в глазах клиентов могут быть полностью нивелированы действиями рядовых сотрудников отделений.

Разборка с очередью

Впервые статус особенного клиента я получила в ПриватБанке. Мне нужна была карта в евро, и банк посчитал, что я достойна получить ее в «золоте». Бонусом шел личный менеджер и возможность обращаться на круглосуточную линию поддержки для VIP-клиентов. Также одним из преимуществ статуса «золотого» клиента позиционировалась возможность получить услуги в отделении банка без очереди. Однако практическая реализация этой опции не гарантировалась.

Менеджер сказала, что мне придется самой объяснять клиентам в отделении банка нюансы своего статуса – почему я имею право без очереди подойти к сотруднику. Очень быстро этот шанс выпал мне. Только вот на людей мое объяснение и наличие в руках золотой карты не произвели никакого впечатления. «Вас тут не стояло!» – сказала мне женщина с клетчатой сумкой. Операционист, к которому выстроилась очередь, оказалась еще более застенчивой, чем я, и в разговор не вмешалась. Поэтому если вы в принципе неконфликтный человек и не стремитесь что-либо доказывать незнакомым обозленным людям, то VIP-карта «без очереди» вам не поможет.

«Во всем виноваты девочки»

Во второй раз «очень важным клиентом» я стала поневоле. Мне нужно было открыть банковскую ячейку, спрос на которые в Киеве в последний год огромный, а любой дефицит порождает злоупотребления. Обойдя с десяток банков, я нашла свободную ячейку в УкрСиббанке. Но оказалось, что нельзя просто взять и отдать банку ценности на хранение. Для этого необходимо купить целый пакет услуг All Inclusive, в который входит несколько счетов и страховок.

При этом начальство банка демонстрирует очень лояльное индивидуальное отношение к клиенту. По звонку к директору отделения меня пустили в банк в обеденный перерыв, разрешили воспользоваться комнатой переговоров и вообще оказывали любую помощь. Но когда дело дошло до общения с рядовыми менеджерами, программа лояльности сразу же закончилась. «Девушка, у меня уже обед пять минут назад начался! Я что должна стоять тут и тратить на вас свое личное время!? У меня таких, как вы, сотни», – возмущалась кассир, которую директор отделения попросил провести для меня минутную операцию. Вы также могли сталкиваться с такой ситуацией, и даже не раз. Банк может потратить много усилий, чтобы разработать «удобный» продукт для «особенных» клиентов. Но менеджерам, которые получают небольшую зарплату, это безразлично.

Бонус без премиальности

В третий раз особое отношение к себе я ощутила в Кредобанке, который выдал карту с бонусной программой MasterCard Rewards. В принципе, этот продукт позволяет получать бонусы, даже не будучи премиальным клиентом банка. Программа предоставляет специальные баллы за проведенные расчеты в торговой сети, совершенные покупки в интернете, за получение перевода.

К карте «в пакете» я получила консьерж-сервис, но он не гарантировал особенное отношение со стороны менеджеров банка, не приводил к уменьшению физических контактов с сотрудниками. Чтобы совершить простые операции – подключить интернет-банкинг или узнать причину несанкционированного списания средств, требовалось ехать в отделение и разбираться «на месте».

Для себя лично я сделала неутешительные выводы. Если для получения нужной мне услуги надо покупать в банке дополнительные ненужные услуги, если для решения элементарных проблем необходимо постоянно ездить в отделение, если VIP -статус все равно заставляет тебя стоять в очереди с другими клиентами, то зачем нужен ореол «виповости»? И главное: даже самые продуманные программы лояльности могут обнулиться, если в них задействован нерадивый менеджер с нулевой мотивацией, которому до клиента нет никакого дела: «У меня вас сотни».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.